Esiste l’hotel ideale? [Lo studio di trivago]

Di Giulia Eremita,

Categorizzazione, qualità d’esposizione dei contenuti (soprattutto delle immagini) e riduzione al massimo del gap tra desideri/aspettative dell’utente e la realtà del soggiorno.

In questo post riportiamo i risultati di uno studio presentato in BTO sulla natura dell’hotel ideale. Nello specifico affronteremo un’analisi approfondita dei dati relativi a

  1. le tre fasi della prenotazione hotel (ricerca, confronto, scelta),
  2. la successiva fase del soggiorno (passeremo in rassegna i risultati forniti da circa 25.000 questionari di hotel tester e l’opinione di alcuni dei principali travel e design blogger italiani).

1- Ricerca


Il viaggio dell’utente in rete inizia da un bisogno (una meta, un tipo di viaggio, un tipo di hotel), che in un metasearch si traduce in ricerca. Tre i livelli:

  1. da un input (città)
  2. si passa ad una lista di hotel ordinata per popolarità (gli hotel più cliccati e con il miglior rapporto qualità/prezzo)
  3. su cui si interviene utilizzando i filtri.

I filtri più utilizzati

I filtri (per avere un’idea: su trivago sono oltre 200), sono combinazioni di bisogni e desideri.

  • I più utilizzati 
    1. prezzo
    2. distanza dell’hotel dai punti di interesse
    3. categoria
    4. reputazione
  • Le combinazioni più utilizzate
    1. prezzo e distanza
    2. rating (reputazione) e categoria
    3. prezzo e categoria

Rapporto tra ricerca per filtro e tipo di viaggio

Nel filtering (ricerca per filtro) influisce molto il tipo di viaggio e, di conseguenza, le aspettative sulla meta. Alcuni esempi concreti:

  • a Roma si cerca principalmente per distanza dai punti di interesse (es. il Colosseo) e con il parcheggio,
  • a Milano, città della moda e del business, è molto più importante confrontare tariffe e prezzi, ricercare per nome dell’hotel e che, tra i servizi, disponga di palestra,
  • a Firenze, la ricerca dell’hotel per nome è rilevante, assieme alla ricerca dell’hotel per prezzo,
  • a Rimini la ricerca è principalmente per categoria,
  • in montagna, oltre al prezzo, si guarda ai servizi in camera e, in particolare, al riscaldamento centralizzato.

2 – Confronto


Finita la fase di ricerca e filtro, quasi scientifica, nel confronto i contenuti sono tutto e la razionalità dell’utente lascia spazio all’emozione. Immagini, descrizioni di utilità e coerenza tra foto e testi aiutano l’utente a orientarsi meglio nella scelta e a costruirsi un’aspettativa di viaggio. Nonostante la narrazione su un meta-motore sia soprattutto visiva, spesso la qualità e scarsità delle foto dell’hotel non lo rappresentano al meglio.

I dati

  • Proprietà con oltre 20 foto hanno il 29% in più di possibilità di essere prenotate
  • Schede hotel con meno di 10 foto realizzano dall’1 al 10% delle preferenze

I consigli 

trivago, che da tempo invita gli albergatori ad aggiornare e curare i contenuti attraverso trivago hotel manager, riassume con CLEAR (clean, light, edit, angle, resolution) la ricetta giusta per le foto in rete:

  1. pulite,
  2. con gli spazi ben illuminati,
  3. corrette e ritoccate professionalmente,
  4. che raccontino una storia,
  5. in altissima risoluzione.

3 – Scelta


Dalla ricerca al confronto, la scelta non è poi così scontata. Mediamente, in un meta-search il processo dura 3 minuti dalla ricerca al primo click al sito di prenotazione (preferenza).

La scelta si porta con sé un grande carico di aspettative (quello che l’utente si immagina sulla base delle informazioni reperite sull’hotel, la sua esperienza pregressa e la destinazione scelta) e desideri che fanno parte della sua sfera più privata dell’individuo e che riguardano i suoi gusti estetici, ma anche bisogni (relax, lavoro, socializzazione, ecc.).

Il consiglio

L’hotel ideale è quello che intercetta i bisogni. È difficile ma sicuramente possibile per un hotel cercare di rilevarli sul proprio pubblico di riferimento e cercare di attendere le aspettative al meglio per raggiungere i massimi livelli di soddisfazione.

Come farlo? Lo capirete con il prossimo punto…


4 – Soggiorno


trivago analizza, grazie ai dati dell’hotel testtop & flop delle principali fasi di soggiorno alberghiero. L’hotel test è un programma di mystery guest per la rilevazione della qualità alberghiera in svolgimento negli hotel di 30 città europee; circa 25.000 sono stati i questionari somministrati scientificamente pre e post soggiorno ai viaggiatori negli ultimi anni.

La “guest experience” si compone di 5 fasi:

  1. la prima impressione,
  2. in camera,
  3. life in the hotel,
  4. colazione,
  5. relazione con lo staff.

Ripercorriamole una per una alla ricerca dei dati più interessanti (accompagnati dalle opinioni dei blogger).

1 – La prima impressione

I dati

La fase di check-in si rivela insoddisfacente con il 92% del campione che trova l’attesa troppo lunga. Ciò che fa particolarmente infuriare è che non sia giustificato da un motivo apparente (76% delle risposte). Tutto sommato, lo staff è competente, professionale e indica tutte le informazioni più importanti all’arrivo (93%), sopperendo spesso ai disservizi. Altro problema riscontrato all’arrivo: l’ascensore, spesso angusto, che rallenta ulteriormente il raggiungimento della camera (87%).

Il parere dei blogger

  • “Preferisco un servizio veloce soprattutto all’arrivo dopo aver fatto tante ore di volo” (Ivelina Radeva – Nooktwelve)
  • “La prima impressione è fondamentale e difficilmente sbaglia” (Alessandra Granata – I Viaggi dei Rospi)
  • “Ricordo reception bellissime e accoglienti dove avrei passato ore a sfogliare una rivista o sorseggiare un aperitivo” (Manuela Occhetti – Design Therapy)

2 – In camera

I dati

In camera, l’esperienza più importante non è il letto, come si potrebbe pensare, bensì il WIFI. A sorpresa, il WIFI funziona per tutti correttamente (80%) e lo standard è adeguato negli hotel europei… l’unica pecca è che, quando è a pagamento, infastidisce e viene considerato troppo caro dal 72% dei tester.

Se la prima impressione era tutto, la pulizia è invece “sopra tutto”, eppure i dati non sono confortanti:

  • l’83% nota residui e soprattutto capelli di precedenti ospiti in camera,
  • il 96% trova il bagno troppo piccolo,
  • l’83% trova residui nella vetrata della cabina doccia e calcare (88%),
  • l’85% ha trovato il pavimento bagnato dopo la doccia,
  • 9 tester su 10 notano quando gli asciugamani sono di bassa qualità.

Generalmente positiva l’esperienza in camera, l’unico neo è il rumore dalle camere affianco o dall’esterno, lamentato dall’80% del campione.

Il parere dei blogger

  • “Le mie esperienze più negative in hotel si riconducono al WIFI non funzionante” (Valentina ParoDiario in Viaggio)
  • “Un bagno sporco o male arredato può farmi cambiare idea su tutto il resto e me lo ricordo a vita” (Simona Nurcato – Bagni dal Mondo)
  • “Posso sorvolare su tutto, ma non sulla pulizia” (Elisabetta – Italian Bark)

3 – Vita in hotel

I dati

In hotel, i servizi più utilizzati sono

  1. il parcheggio,
  2. il bar,
  3. la piscina.

Usati da pochi sono invece

  1. la palestra,
  2. le sale meeting
  3. il centro estetico.

Spesso i clienti non usufruiscono dei servizi extra perché troppo cari (93%). Vivere l’hotel, per molti, è come sentirsi a casa (80%) e, più l’hotel è comodo e pronto ad accogliere gli ospiti in un ambiente caldo e informale, migliore sarà l’esperienza… nonostante l’arredamento non sia poi così originale, elegante e l’hotel non sia poi così memorabile (93%) o talvolta non se la passi bene economicamente (l’84% del campione nota quando l’hotel è in crisi).

Il parere dei blogger

  • “Ogni servizio che sperimentiamo durante il soggiorno in hotel si deve incastrare perfettamente insieme agli altri per portare al risultato complessivo. Un lavoro di team per la massima soddisfazione del cliente” (Alessandra GranataI Viaggi dei Rospi)
  • “La mia felicità è ai massimi livelli quando la location di un hotel rispecchia quello che ho prenotato” (Sara Boccolini Viaggio Anima Mente)

4 – La colazione

I dati

L’aspetto della colazione è molto curato dagli hotel europei, mentre meno quello generale della sala, che sembra affollata (85%) e caotica (83%) nella gran parte delle rilevazioni: ciò infastidisce quello che per molti è un momento di relax. La curiosità: quasi 1 ospite su due nota quando non ci sono abbastanza quotidiani in sala.

Il parere dei blogger

  • “La colazione per colpire, per alcuni deve essere “indimenticabile” (Elisa & LucaMi Prendo e Mi Porto Via)
  • “La colazione deve essere di qualità e non industriale” (Francesca CampigliIl turista informato)

5 – Staff

I dati

Lo staff è promosso su tutti i fronti, per disponibilità, capacità d’ascolto e abbigliamento, l’unica pecca sono le operazioni di check-out, oltre che di check-in, piuttosto lunghe e, spesso, anche complicate.

  • “I ricordi migliori o peggiori sono sempre legati alle persone che ho incontrato nelle strutture dove ho alloggiato. Per esempio, una volta nelle Marche ho alloggiato in una struttura molto spartana, ma l’accoglienza dei proprietari (e l’ottimo cibo casalingo preparato da loro) mi ha fatto trascorrere una vacanza stupenda. Sempre nelle Marche, invece, mi è capitato di alloggiare in una struttura molto curata nei servizi e nell’apparenza, ma il check in è stato freddo e privo di sorrisi, da parte del personale nessuna attenzione particolare. Non ci tornerò di certo” (Milly Marchioni – Bimbi & Viaggi)
  • “L’attenzione per il cliente ed il farlo sentire speciale senza sforare nell’invadenza è quello che fa speciale un hotel” (Manuela OcchettiDesign Therapy)

Conclusione

Ci sono fattori oggettivi che rientrano nella sfera delle aspettative e altri più personali che rientrano in quella dei desideri e del gusto. L’hotel è già stato scelto per “x” motivi e si suppone rispecchiare già un’ideale: gli albergatori possono interrogarsi innanzitutto sulle motivazioni che hanno portato a scegliere il proprio hotel e su come soddisfare le stesse.

L’hotel ideale è quello scelto dal cliente: migliore è l’allineamento tra aspettative e realtà, migliore sarà la possibilità di costruire una relazione duratura tra l’albergatore ideale e il cliente ideale!

Diversamente da un amore, non esiste una seconda chance 😉


Leggete anche…


  1. Tutte le informazioni sul progetto Hotel Test
  2. Qui sotto l’intera presentazione esposta in BTO